なぜ患者さんが来院しないかを考えて安定した集患を目指す

実際に診療したときには治療にもちゃんと満足してくれたように思えた患者さんであっても、継続して来てくれなくなることはよくありますよね。次に来院する時期の目安などをきちんと指導していても、ぱったり来なくなってしまう患者さんは少なくありません。そんなとき、「なぜ患者さんが継続して来院しないのか」その理由についてしっかり考えて正しく対策することが安定した集患へとつながります。

継続して集患できないのはなぜか

初めて来院してくれた患者さんがその後継続して来院してくれなくなってしまうと、その原因は一体何か、病院側に何か落ち度があっただろうかと考え込んでしまいますよね。

例えば普通のお店であれば、初めて来店して気に入った場合何度も繰り返し訪ねるようになるはずです。このようないわゆるリピーター、もしくは常連客と呼べるようなお客様は、お店を支えてくれる大切な存在です。逆に、初めての来店時に気に入らないことがあった場合には、もう利用したくないからとお店を訪ねることはなくなるでしょう。つまり、お店に継続して来店するか、もしくは来てくれなくなるかは、基本的にお店側の問題と考えられます。

病院の集患についても、こうしたお店と同じような考え方をする方が多いです。実際に患者さんが来院してくれないのですから、病院の治療やサービスに不満があるから別な病院へ移ってしまったのではないだろうか、診療したときに何か悪いことをしてしまっただろうかと考えてしまうのも無理はありません。

ですが、病院は普通のお店とは違います。

患者さんは、病院に関する不満などが理由で来院しなくなるわけではありません。純粋に、「病院へ行くことを忘れている」というケースがほとんどです。

患者さんは不満がなくても来院しなくなる

様々な買い物やサービスが目的で行くお店とは違い、基本的に病院は楽しみのために行くものではありません。治療のによっては多少の痛みを伴うものもありますし、気乗りしない方が普通です。中には症状について何か悪いことを言われるのが怖い、と感じている人もいます。

集患について、そして患者さんが来院しなくなるという問題について考えるとき、病院はほとんどの場合積極的に訪ねたい場所ではないということはきちんと意識しておく必要があります。お店に足を運ばなくなることと病院へ行かなくなることとは、似ているようでその実全く別の問題なのです。

とはいえ、治療がつらいから、という理由だけで一度来た病院へ来院しなくなる患者さんはほとんどいません。病院で治療を受ければ体調に良い影響があるのは明らかですし、そもそも進んで来院したのですから病気や怪我を治療したいという意思はちゃんとあるはずです。

それなのになぜ病院へ来なくなってしまうのかというと、先ほどご説明したように「病院へ行くことを忘れている」のが来院しなくなる原因としては一番多いようです。社会人であれば仕事や家事、学生さんであれば学校など、日常生活が忙しくついつい病院へ行くことを後回しにしているうちにすっかり忘れてしまうのです。一度病院で治療を受けて症状が治まり、体調が良くなることも病院へ行くことを後回しにして忘れてしまう原因となっているかもしれません。

もちろん病院の治療やサービスになんらかの不満があって来院しなくなる患者さんもいるかもしれませんが、実際に継続して来てくれなくなった患者さんの多くは純粋に病院のことや治療のことを忘れているだけです。病院で働く医師の方や看護師の方をはじめとした医療従事者の皆さまは自分たちに落ち度があったのではと悩まれることも多いのですが、基本的には忘れられているだけだということを覚えておいてください。安定した集患のために取るべき対策は、治療やサービスの見直しではなく来院を忘れられないように注意することなのです。

 

病院へ行かなければいけないことを覚えてもらい安定した集患を実現する

継続して来院してくれない患者さんの多くは、病院へ行かなければいけないということを忘れているだけに過ぎません。つまり、患者さんたちに病院のこと、治療のことを忘れないでいてもらえれば、自然と安定した集患が実現するのです。そのためには一体どんな集患対策が有効なのでしょうか。

安定した集患のため患者さんと接触する機会を増やす

安定した集患のため、つまり病院のことを忘れないでいてもらうためには、患者さんと接触する機会をなるべく多く増やすことが有効です。とても単純でシンプルな方法なのですが、それだけにかなりの効果が期待できます。

「接触する機会」というのは、何も直接会うことだけを指しているわけではありません。なんらかの連絡手段やツールを用いて接触するだけでも充分です。

患者さんと接する機会を増やすと、病院や院長先生のことを覚えてもらえるのと同時に、病院に対して親近感を持ってもらうこともできます。先ほどもご説明しましたが、病院は本来積極的に訪ねたい楽しい場所とはなかなか言えませんよね。だからこそ、診療や治療を行う院長先生や病院の雰囲気に親近感を持てるだけで、患者さんたちはずっと来院しやすくなります。「このお医者さんなら親身になって治療してくれるだろう」「この病院なら間違いないだろう」という安心感につながり、リピーターを増やし、安定した集患を実現する助けになるのですね。

病院へ行くことを忘れないでいてもらうためにすることは、色々な意味で安定した集患へとつながっていくのです。

安定した集患のための具体的な手段

患者さんと接触する機会を増やすといっても、そのための方法はまちまちです。病院がメインのターゲット層としている患者さんの年齢層などによって使い分けたり、複数の手段を同時に運用することがおすすめです。

現在一番重視しておきたいのは、インターネットを活用した接触です。例えばFacebookやTwitter、LINEといったSNSは、患者さんへと情報を発信するツールとしてとても便利なものです。病院が運営するアカウントさえ取得してしまえばいくらでも好きなだけ情報を発信することができますし、広告等を出さない限り無料で使用できますのでコストもかかりません。Twitterのアカウントをフォローしたり、FacebookやLINE上で友達登録をしたりすることで明確なつながりができるため、病院や院長先生のことをより身近に感じてもらえるのも大事なメリットです。

インターネットをあまり利用しない患者さんへの対応についてはやはり電話やダイレクトメールがおすすめです。特にダイレクトメールは情報を紙媒体で保存できるので、次回来院する時期の目安などに関する連絡にも利用しやすいです。電話についても、本人や家族へ直接連絡できますので、病院を強く印象づけることができますし、親近感も生まれやすいですね。

 

まとめ

患者さんが病院を選ぶとき、どんなポイントを一番重視するでしょうか。

治療やサービスの内容だろうと考えている方も多いですが、実は診療してくれる医師の方をはじめとしたスタッフを信頼できるかどうかという点が一番大切なポイントです。治療の内容や医療設備も重要なのですが、それ以上に信頼できるお医者さんに診てもらいたいという思いが強いのですね。

だからこそ、安定した集患のためには患者さんと接触する機会を増やし、より身近に、そして信頼できる病院であるということをアピールしていく必要があります。サービスや治療の質については普段から注意している方も多いかと思いますが、本来集患対策として重視したいのは「信頼できる病院であるという印象作り」なのです。

患者さんとの接触を増やすことは、継続した来院を促す効果もありますし、患者さんにとって特別でオンリーワンな病院となる可能性も高めてくれます。患者さんに「この病院なら安心できる」と感じてもらえるよう、集患対策はしっかり行っていきましょう。