こんにちは。バンラボの坂東です。

現在、弊社クライアントでも最大のテーマになっている事、

それは「医院経営から見た新型コロナ対策」です。

新型コロナウイルスの感染拡大で病院や医院、クリニックといった医療機関全体の患者数が減少傾向にあります。

経営状態が厳しい医療機関も少ないとは言えないことから、感染への不安から来院を敬遠する患者様をどのように集患するかという点に関心が集まり始めています。

そこで今回は、病院や医院・クリニックが新型コロナ禍において経営環境の好転に向け備えるべき対策をさまざまな角度から解説します。

新型コロナがクリニックの経営環境に与えた影響

経済産業省が2020年に新型コロナウイルス感染症が国内の医療業界に与えた影響についてのレポートを発表しています。

それによると「特に影響を受けたのは外来受診」であり、「いずれも入院より入院外の方が大きく落ち込み、その後の影響も長引いています」と指摘されています。

病院で感染することを恐れての患者様による受診控えやマスクの着用による感染症全般の減少、それに健康診断の延期などが影響拡大の理由です。

こうした状況を背景に、医療コンサルティング企業が医療機関にとって現状の最優先課題についての調査結果を公開しました。

新型コロナの感染拡大による影響で低下した収益の立て直しが急務となっている現状が浮き彫りになったと言え、特に個人経営の医院やクリニックでは、患者様をどのように集めるのかという点への対策が喫緊の課題となっています。


参考：
【経済産業省】コロナ禍の影響を大きく受けた医療業；回復の動きにも差あり
https://www.meti.go.jp/statistics/toppage/report/minikaisetsu/hitokoto_kako/20210120hitokoto.html

【GLOBAL HEALTH CONSULTING】コロナ禍で最優先「患者集め」に明暗　159大病院7月調査、45％再開も36％未着手
https://www.ghc-j.com/news/pressrelease/news-6467/

基本的な考え方

病院や医院、クリニックが集患対策を考える上では、患者様に安心して頂けるための取り組みが重要ですが、それだけでは不十分です。

自院のスタッフに対しても安全な職場環境を提供するとともに、新型コロナウイルスによる厳しい経営環境が長期化した場合でも安心して働き続けることが出来るための施策を講じておく必要があるためです。

ここでは、新型コロナ禍における病院経営の基本的な考え方について

「患者様の安心感確保」

「スタッフの安心感確保」

「長期化への対応」

の3点から説明します。

患者様の安心感確保

患者様の安心感を確保するに当たっては、サーマルカメラを設置する、空調の設置場所を再検討する、空気清浄機を設置するといったハードウェア上の対策がまず求められます。

その上で受付のカウンターや患者様の導線にある手すり、待合室のイスなど接触しやすい部分についてこまめに除菌するといったソフトウェア上の対策も欠かせません。

他にもキャッシュレスシステムや自動精算機の導入など非接触を強化するための取り組みが安心感につながりますが、それだけではまだ不十分です。

来院前の患者様に対し、こうした取り組みをホームページ上で詳細に告知し、感染症への対策を積極的に行っている病院・医院・クリニックであると認知してもらう必要があるためです。

感染症対策への徹底した取り組みをアピールすることが、来院を控えている患者様の安心感を生み出すのです。

スタッフの安心感確保

新型コロナ禍における病院経営では、患者様の安心感を醸成するとともに、自院に勤務するスタッフに対しての配慮も重要なポイントとなります。

スタッフが安全な環境で安心して高いモチベーションを持って働けるかどうかが経営における課題であるためです。

そのためには待合室や診療室といった患者様が訪れる場所だけでなく、スタッフの休憩室をはじめとする院内の各所に空気清浄機などの設備投資を行いましょう。

また勤務環境を改善するために勤務時間帯やローテーションを工夫したり、感染症対策に関する情報を院内のスタッフがいち早く共有するための仕組みとしてSNSを活用することも有効です。

さらにスタッフが万が一新型コロナウイルスに感染した場合に備えて、2週間程度の特別休暇を用意して有給休暇とは別に設定しておくと、スタッフはより安心して勤務することができます。

長期化への対応

また、先を見通すことの難しい新型コロナウイルス禍においては、長期化した場合でも病院・医院・クリニックの経営に支障が出ないよう準備しておくことも大切です。

2020年から2021年にかけての収益とコストの構造が今後も続いた場合でも、自院を問題なく運営できるだけの資金調達を行っておきましょう。

さらに感染症対策の一環としてローテーション変更を行った場合、人員が不足してしまうといった問題が生じやすい時期であるだけに、十分な数のスタッフを確保しておきましょう。

スタッフの増員は既存従業員にとっても負担の軽減だけでなく経営への安心感醸成につながりますので、行っておくべき施策であると言えます。

Webサイトの改良

患者様の安心感を確保するために感染症対策に関するコンテンツをホームページの目立つ位置にわかりやすく掲示すべき点について前述しましたが、Webサイトについての施策をそれだけにとどめるべきではありません。

スマートフォンの世帯所有率が8割を超えて普及している現在、患者様が病院・医院・クリニックを調べる際にはスマホを利用するものと考え、ホームページのスマホ対応が必須と言えます。
またGoogleなど検索エンジンの側もスマホ表示を優先させる傾向があり、スマートフォンに対応しているホームページの方が検索アルゴリズムで評価されるようになりつつあります。

もし、自院のホームページがスマートフォンに対応していない場合には、速やかに改良しておきましょう。

さらにホームページ内のコンテンツにも工夫が必要です。

病院・医院・クリニックのホームページはまだまだユーザー本位とは言えず、難しい病名が解説のないまま表記されていたり、ユーザーインターフェースが患者様にとってわかりにくい、機能が不十分であるなど親切でないケースが少なくないためです。

検索エンジンからの訪問者を増やすためのSEO（Search Engine Optimization）を意識したコンテンツ構成を心がけるべきであると言えます。

ここでは「Webサイトの改善」として、特に患者様にとってメリットが大きく、これからのホームページで必須とされるであろう3つの機能に的を絞ってご紹介します。

オンライン予約システム

オンラインで診察を予約することが可能となるオンライン予約は、夜間でも翌日以降の診察を予約することが出来るため患者様にとってメリットの大きいシステムです。

また、病院側にとっても患者様の予約業務にかかっていた工数を削減できるというメリットがあります。

予約業務は新規の予約だけでなく、予約時刻の変更やキャンセルなど手間のかかる上に人的なミスも生まれやすい業務です。

特に新型コロナウイルスの感染拡大で院内スタッフの作業量が増大している現在、オンライン予約システムの導入は患者様のみならずスタッフにとっても業務負荷の軽減と人的ミスの防止というメリットが大きいと言えます。

オンライン問診システム

Web上で問診票を記入できるオンライン問診システムの導入も増え始めています。

患者様が来院して記入する問診票をオンライン化し、来院前にパソコンやスマホからご提出いただくことができるシステムです。

これによって患者様は病院・医院・クリニックにおける滞在時間が短縮されるため、感染リスクを減らすことができるというメリットがあります。

また病院側にとってもスタッフが問診票を管理する工数を削減できるほか、来院した患者様の診察をスムーズに開始することが可能となるため、対応できる患者数を増やせるという効果があります。

さらに新型コロナ禍においては、オンライン問診システムによって待合室の混雑が緩和するというメリットへの関心も高まっています。

オンライン診療システム

さらに新型コロナ禍で脚光を浴びているのがオンライン診療システムです。

オンライン診療は2020年から環境が大きく変化しており、2020年3月に算定要件・施設基準の緩和と対象疾患の追加が実施されました。

また2021年には東京都医師会が新型コロナウイルスの感染拡大環境において自宅療養中に保健所が医師の診断を必要と判断した場合にはオンラインで医師が診療する新たなシステムの導入を明らかにしたばかりです。

オンライン診療は待合室における二次感染の防止や患者様から医師への感染防止というメリットが病院・医院・クリニックにおける安全性の向上に直結するため、当社にも数多くの相談が寄せられています。

集患対策の導入

新型コロナウイルスの感染拡大環境においては「減少した患者様に再度通院していただくための施策」と、「新たに通院していただく新規の患者様を集めるための施策」を両立させる必要があります。

以前通院していたが新型コロナ禍で来院を控えている患者様に対しては、安心感を醸成するためのさまざまな施策に取り組む必要があると同時に、ホームページなどで告知していくことが重要です。

同時に、新規の患者様に来院頂くための集患対策にも力を入れましょう。

ここではリスティング広告、MEO、そしてSNSの活用の3点から対策をご紹介します。

リスティング広告

集患対策として効果的な手法が検索エンジンの検索結果上部に表示するリスティング広告です。

特に新規の患者様は通院する病院を検索する傾向がありますので、効果の高い集患対策ですが、注意点もあります。

医療広告に関しては厚生省の医療広告ガイドラインに沿っている必要があるなど規制の対象となる場合があるためです。

そのため、キーワードの選定から運用の改善まで他の業種とは異なる独自のノウハウが必要となります。

MEO

医療業界に限らず、最近注目を集めているホームページのアクセス向上対策がMEOです。

MEOはMap Engine Optimizationの略で、Googleマップ上に店舗の位置を表示させ、集客に結びつける施策であることから、病院・医院・クリニックの集患対策としても効果的と言えます。

患者様が医療機関を利用する場合は緊急であることが多いため、自宅や勤務先の近くにある病院を探して来院するといった行動が一般的です。

新型コロナ禍における経営環境の悪化局面においては、ホームページを検索エンジンに最適化させるSEO（Search Engine Optimization）だけでなく、Googleマップ上の表示を最適化させるMEOについても集患対策の一環として実施しましょう。

SNSの活用

集患対策としてはSNSの活用も積極的に行うべきです。

TwitterやFacebookを利用した情報発信だけでなく、これからのSNS活用はLINEを軸とした患者様とのコミュニケーション強化にあります。

企業のWebマーケティングで課題となることの多い「ファン化」を図るための施策とも言えます。

LINEには「公式アカウント」を作成する機能がありますので、自院のアカウントを作成して、患者様との距離を縮めるためのツールとして活用しましょう。

好意的な評価を頂いた患者様がSNSやクチコミサイトにおける情報発信者となる可能性もあり、集患対策としての二次的な効果も期待できます。

まとめ

今回は新型コロナウイルスの感染が拡大し病院・医院・クリニックの経営環境が厳しくなる中で行うべき対策についてまとめました。

最も重要なのは患者様とスタッフに安心感を提供することですが、同時にアフターコロナを見据えたオンライン化の強化や集患対策にも力を注ぐべきであると言えます。